本日はコールセンターで働くわたしが考えた、クレームを言われたときの気持ちの切り替え方についてお伝えします。
電話で顔が見えないからこそ、対面では絶対言わないようなひどいことを言ってくる人がたくさんいてつらいですよね。
つらい気持ちがあっても次の電話が怖くても、電話を取らないといけない仕事なので、できるだけ早く次の電話に集中できるように、わたしの考え方を真似して少しでも気持ちが楽になれば嬉しいです。
こんな悩みを持つ方に読んで欲しい
- コールセンターで働いていてクレームを言われてつらい経験がある
クレームの種類には二つある
会社に言っている場合
- 待ち時間が長くて、電話に繋がらない。
- 電話に出た瞬間からお客様に何らかの事情があって怒っている。
この場合はあなたのせいではないので、全く気にする必要はないです。
電話が繋がらないのも、最初からお客様が怒っているのも、あなたには何の責任もありません。
個人に言っている場合
- 問題が解決しなかった。
- 自分の伝え方を、お客様が悪い意味で捉えた。
この場合も本来なら気にする必要はないのですが、わたしは長く引きずってしまいます。
電話でお問い合わせしたからといって、必ず解決する保証はどこにもありません。
伝え方も、対応したお客様の捉え方の問題です。
だから、本来ならあなたが気にする必要性はこれっぽっちもありません。
「○○さんこの仕事向いてないから辞めた方がいいわよ！」が一番つらかった
お客様が使用しているタブレットの電源が入らなくなってしまったというお問い合わせです。
電話で故障かどうか判断するためには、タブレットの機種名を教えていただく必要があります。
しかし、お客様自身で使用しているタブレットの機種名が分からず、こちらで調べようにもタブレットの情報を教えていただかないと調べることができません。
最終的に、電話では解決出来ないのでお店に足を運んでいただいて相談してくださいとお伝えしました。
そのあとに「○○さん、この仕事向いてないから辞めた方がいいわよ！」と言われ、電話を切られてしまいました。
普段の生活でも仕事でも言われたことがなかった言葉だったので、対応中に涙が出て、つらすぎて対応が終わったあと20分ぐらいトイレで泣きました。
問題が解決出来なかったのは申し訳ないと思っています。
ただ、だからといって、人を傷つけるような言葉を使っていい理由にはならないです。
クレームを言われたときの気持ちの切り替え方
想像する
シチュエーションは何でも良いです。
暴言を言ってきた人とあなたが顔見知りだったとして、その人があなたに助けを求めたとしましょう。
たとえば、その人が転んでぎっくり腰になったから助けてくれと言ってきたとか、両手を骨折したからご飯を食べさせてほしいとかです。
ただ、周りにはあなた以外に人がいない状態で、その人と二人っきりということが前提です。
その人は困っているけれど、人に頼み事をしているような態度ではない態度でお願いされたとします。
態度が悪ければ、その人がどんなに困っていても助けたいと思いませんよね。
だから、助けるフリをして直前で止めましょう。
そして「それが人に頼み事をする態度ですか？」と伝えて、その人の前でニコニコ笑うだけにしましょう。
そういう想像をするだけで私はスッキリします。
クレームポイントを貯めて、自分にご褒美をあげる
ポイントカードを作って、嫌なことを言われたら1ポイントつける方法です。
5ポイント貯まったら、美味しいものを食べに行くとか、好きな漫画を買うとか、自分にご褒美をあげることができます。
ポイントカードといっても、凝った作りのものでなくても構いません。
スマートフォンのメモ帳などにメモしておくだけでも良いです。
嫌なことを言われて落ち込んでも、「あの人が嫌なことを言ってくれたおかげで、ポイントが貯まってご褒美に近づいた！」と感謝することができます。
嫌なことを言われる度にポイントが貯まっていくので、いつか嫌なことを言われるのが楽しみになるといいですね。
ぜひやってみてください。
まとめ
嫌なことを言われたときの気持ちの切り替え方
- 想像する
- ポイントをつけて自分にご褒美をあげる
自分の気持ちは自分にしか切り替えられないので、いかに楽しんで働くかが続けるコツです。
